本报记者 毛世洲

　　今年“五一”劳动节前夕，忠县博爱佳园养老公寓（简称“博爱佳园”）副院长刘洪琼被评为全国劳动模范，并赴北京接受表彰，成为全市唯一获此殊荣的养老护理工作者。

　　十年前，刘洪琼入职博爱佳园，成为首批养老护理员。她干一行爱一行、专一行精一行，通过不断突破自我和努力拼搏，从一名普通养老护理员成长为团队负责人，并获得“全国劳模”这一殊荣。在博爱佳园，像刘洪琼一样的“养老人”，还有95人。近日，记者深入博爱佳园，实地了解到这支护理团队用心用情服务入住老人的故事。

　　把自己当老人，面对面实操

　　博爱佳园是忠县本土企业重庆聚融集团旗下养老服务机构。2015年，在建筑行业如日中天的时候，主营商砼研发、生产、销售的聚融集团便以超前眼光涉足养老服务产业，建成这家在渝东北片区首屈一指的养老机构。

　　刘洪琼出生于忠县官坝镇农村，17岁到深圳务工，先后当过工厂品管、拉长及酒店前台接待、客服经理、大堂经理等。为照顾家庭，2015年，她从沿海回到家乡忠县。恰逢博爱佳园投入试运行，当年6月，刘洪琼入职，成为一名养老护理员。

　　当时，博爱佳园的护理团队成员都来自不同行业，没有一个人有护理老人的经验。公司便安排刘洪琼等人到重庆主城区一些大型养老机构参观学习，请教经验丰富的养老护理员，回来后再上网自学。正式上岗前，几名护理员将自己当成老人，互相面对面进行实操，用亲身体验来提高护理质量。

　　试营业期间，博爱佳园征集了一批试入住老人前来体验消费。在对这批老人的护理过程中，大家渐渐对这份工作有了新的认识。“看到老人们露出发自内心的笑容，我突然觉得自己找到了方向，找到了被需要的感觉。”刘洪琼回忆。

　　护理员们凭着自己日常积累、学习摸索以及接待试入住老人的实践感受，整理出了一套护理基础知识、简单的护理操作流程和客户接待流程，并且有针对性地不断学习和模拟训练。

　　为期3个月的试入住活动很快结束。就在大家以为护理老人的工作“不过如此”之时，86岁高龄刘大爷的入住，让大家感受到了老年人护理工作的复杂性、特殊性。

　　刘大爷是被120救护车护送来的。他患有严重痛风，还做过心脏搭桥手术，医生下了病危通知，并劝子女放弃治疗，把老人接回家好好休养，但子女抱着最后的安慰心理将其送到博爱佳园。

　　当大家见到刘大爷时，心里无不忐忑：老人很瘦，插着尿管，因痛风导致手脚一碰就痛，且呼吸急促，床边还放着氧气袋。

　　“每一眼与老人的对视，都让我于心不忍。但我们的团队之前仅照料过一些能够自理的健康老人，从没护理过重病老人，这是我最担心的。可养老的发展需要机会，团队的成长也需要机会。”刘洪琼回忆。思虑再三，护理团队还是接纳了刘大爷，并将其抬到房间床位上安顿下来。

　　突破多重障碍，用心用情服务

　　刘大爷因饱受病痛折磨，极度不配合工作，让护理团队束手无策。特别是他长期卧床，导致大便干结，无法自行排出，必须人工排便。

　　刘洪琼带着护理人员凭着之前参观所学，结合日常经验积累，决定进行人工清掏。她先按摩其腹部和肛周，然后用肥皂水滋润肛周，接着将手指伸进肛门开始操作。刚开始，一切正常，可当抠出干结大便后，刘大爷自己又排出很多，弄得到处都是。这一突发情况让大家都不知所措，只得赶紧呼叫院里仅有的4名男士前来帮忙。4名男士把刘大爷轻轻抱起来，刘洪琼和几名护理员赶紧进行清理。

　　刘洪琼说，尽管自己当时胃里已经翻江倒海，但务必要坚持住。因为她知道，这就是大家今后必须面对的工作，只有先克服自己的心理障碍，团队才会突破所有障碍。

　　在团队精心呵护和鼓励下，刘大爷饮食量逐渐增加，精神渐渐转好。几个月后，他还能坐轮椅与牌友们一起玩纸牌。直到两年后，老人才安详离世。

　　日常工作中，辅助吸痰、清理呕吐物等更是团队成员每日“必修课”。因为有过手抠大便等经历，这些在外人看来“令人作呕”的活儿，他们干起来却得心应手。

　　同样需要克服的心理障碍，还有“男女有别”问题。

　　2016年2月，因车祸失去双手的王先生来博爱佳园体验入住1周。王先生才50多岁，入住时家属要求护理人员为其送饭、洗澡。但在洗澡问题上，护理员觉得很尴尬——王先生还相对年轻，甚至还有生理反应，护理员都是女性，大家都无法接受给异性洗澡。于是，有人提议让保安来洗。

　　“请保安大哥帮忙，一次两次可以，但始终不是长久之计。作为养老人，我们迟早会面临这个问题。”刘洪琼决定自己“破冰”。

　　刘洪琼带着一名护理员来到王先生的房间，按规范的洗浴操作流程，踮着脚尖给王先生从头洗到脚，再大方地为他穿上清爽的衣服。洗完后王先生虽然一句话也没说，却留下了感动的泪水。

　　刘洪琼事后坦言，由于是第一次给家人以外的异性洗澡，当时自己内心十分紧张。但在她的以身作则下，几天后，当班护理员主动给王先生洗了澡。大家的耐心、爱心和勇于接受挑战的服务态度，赢得王先生认可，其家属一次性交了1年的费用。

　　日复一日，年复一年。在所有团队成员眼里，护理过程中没有让人作呕的活儿，服务对象也没有男女之别。“我们没有领导与员工之分，即使是院长、副院长，如果查房时发现老人将大便排在了床上，也会立即挽起衣袖清理，绝不会安排他人来完成。”行政部部长蒋翠兰介绍。

　　金杯银杯不如客户的口碑。正是护理团队一次又一次突破心理障碍，博爱佳园的社会认可度不断提高，入住老人也越来越多：有在美国生活多年怀揣落叶归根执念而回来的周婆婆，有从上海来的李婆婆，还有从安徽退休回来养老的陈爷爷……入住老人从最初的30多人，增加到现在的400多人。

　　与此同时，博爱佳园护理团队还定期向分散居住在全县各乡镇（街道）的80多名居家老人提供上门护理服务。

　　代子女尽孝，替父母分忧

　　协助老年人取半卧位躺好，床头摇高（30°至45°），面部侧向护理员→将毛巾铺在老年人领下及胸前部位→协助老年人用吸管吸取或直接口含适量漱口水，提醒闭紧双唇，鼓动颊部3至4次后吐出，护理员用另一水杯接取，反复不应少于3次→取下毛巾擦干老年人口角水痕……这是博爱佳园护理部《操作手册》中关于漱口的操作流程。

　　“当每个动作都有章可循，爱心才不会因随意而打折。”经过多年经验积累和对养老行业的不断了解，刘洪琼和团队总结出这一句话。在大家看来，养老服务必须要标准化——用标准提升服务，用标准将工作做到极致。

　　十年来，博爱佳园护理团队摸索出了50余项标准化护理流程，并将其装订成册，新员工入职后每人一本，真正实现“将平凡的工作做到极致就不平凡”。得益于标准化建设，2021年7月，博爱佳园被市民政局评定为“四星级养老机构”。

　　在做好护理工作之余，护理团队开辟了5000多平方米的“开心农场”，让有兴趣且身体条件允许的入住老人通过体验农事，达到修身养性的目的。针对养老护理实践中出现的痛点问题，护理团队还发明了穿戴式接尿器、T型绑带式接尿器、带有防前滑功能的老年椅及老年椅安全保护辅助装置等，并成功申请实用新型专利。

　　护理过程中，护理员时常会被老人打伤、抓伤、吐口水甚至扔大便等；养老院也是许多老人余生最后的归宿，因此，护理员会经常面对老人突然离世；受传统观念影响，社会上对养老护理员仍有很大偏见，认为工作下贱、卑微、待遇低。上述原因，导致养老护理人员难招、难留。

　　在此背景下，聚融集团建立起博爱佳园养老文化，提出“代子女尽孝，替父母分忧”的服务理念，秉承“崇孝尚德，博爱诚信”的经营理念，为老人提供全天24小时无微不至的标准化服务，真正实现“老有所养、老有所教、老有所医、老有所学、老有所为、老有所乐”。

　　“养老护理员这一职业和医护人员没什么区别。我们是在代子女尽孝，替父母分忧，做的是善事，责任重大、使命光荣。”刘洪琼经常这样给团队成员说。

　　在企业文化熏陶下，现如今，博爱佳园的护理团队基本保持稳定，大家不卑不亢、自信满满地完成各项护理工作。组织能自理的老人唱歌、跳操，给无法自理的老人喂饭、翻身，安抚情绪波动的老人，像哄小孩一样对待患有老年痴呆症的老人，给特殊老人制定专门的照护方案，为即将离世老人提供人性化临终关怀……大家用心用情关爱入住老人，真正将他们当成了自己父母。

　　“前几年，我都不敢向亲朋好友说在哪里上班，生怕被人瞧不起。但现在，我可以自豪地说自己在博爱佳园上班！”蒋翠兰的话，道出了博爱佳园90多名养老护理员的心声。

　　当今社会，年轻人因忙于生计，常常无暇顾及陪伴老人。为让老人感受到家庭的温暖，护理团队除了积极为老人营造家的氛围外，还改编网红句子“回家吃妈妈做的饭”为“这周末去看爸妈吧”，以此来唤醒子女的陪伴意识。在与家属交流时，护理员也会侧面提醒子女多来陪陪老人。

　　如今每个周末，博爱佳园各养老院区处处欢声笑语，老人们的子女都来看望他们，他们脸上洋溢着幸福的笑容。